Support ist für mich eine Art Beziehung

Mein Name ist Mike Hahn, ich bin 60 Jahre alt und seit dem 1. Januar 2008 bei Procilon. Ich bin heute Teamleiter Support und damit in einem Bereich unterwegs, der sehr nah an unseren Kunden arbeitet und in dem es oft darauf ankommt, schnell, pragmatisch und gleichzeitig sehr sorgfältig und empathisch zu handeln.

Zu Procilon bin ich damals eher auf Umwegen gekommen. Ich hatte meinen vorherigen Arbeitgeber nach 27 Jahren aus privaten Gründen verlassen und war auf der Suche nach etwas Neuem. Dann kam der Kontakt zu Procilon – und ich hatte relativ schnell das Gefühl: Das könnte passen.

Mein fachlicher Hintergrund liegt in der IT schon ziemlich weit zurück. Ich habe 1982 meine Ausbildung zum Facharbeiter für Datenverarbeitung begonnen und war später viele Jahre in den Finanzorganen beziehungsweise in Sparkassen-Rechenzentren tätig. Die IT begleitet mich also schon mein ganzes Berufsleben.

Nein, überhaupt nicht. Ich habe mich im ersten halben Jahr ehrlich gesagt nicht besonders wohlgefühlt. Das lag nicht an den Kolleginnen und Kollegen – sondern eher daran, dass ich mich in dieser neuen Arbeitswelt erst einmal zurechtfinden musste.

Ich kam aus einem ganz anderen Umfeld, hatte bestimmte Vorstellungen und musste mich in einem kleineren, anders aufgestellten Unternehmen erst neu orientieren. Das war eine Herausforderung. Aber genau das gehört eben auch dazu: sich einzulassen, durchzuhalten und seinen Platz zu finden.

Und genau das ist dann auch passiert.

Ganz klar: die Menschen. Das Kollegium ist wirklich sehr angenehm. Natürlich hat man mit manchen Kolleginnen und Kollegen enger zu tun als mit anderen, aber insgesamt ist das Miteinander sehr gut. Man fühlt sich wohl, und das ist ein wichtiger Punkt.

Dazu kommt die Aufgabe selbst. Support ist kein einfacher Bereich – er ist anspruchsvoll, manchmal stressig, manchmal auch frustrierend. Aber genau das macht ihn auch spannend. Man ist nah an den Kunden, nah an den Problemen und oft auch nah an der Lösung.

Ich sage manchmal halb im Spaß: Man liebt Procilon oder man hasst Procilon – und manchmal ist es auch eine Hassliebe. Aber unterm Strich ist es ein Job, den ich sehr gerne mache.

Exzellenter Support heißt für mich zuerst einmal: schnell reagieren und den Kunden ernst nehmen. Nicht jede Anfrage lässt sich sofort lösen, gerade bei komplexen oder sicherheitskritischen Produkten nicht. Aber wichtig ist, dass der Kunde merkt: Da kümmert sich jemand. Da ist jemand dran.

Oft ist die eigentliche Lösung ein längerer Prozess. Aber wenn man mit dem Kunden in Kontakt bleibt, ihn mitnimmt und ihm transparent erklärt, was gerade passiert, ist schon viel gewonnen.

Und dann gibt es noch etwas, das oft unterschätzt wird: der Faktor Mensch. Viele Kunden wollen nicht mit einer Maschine sprechen. Sie wollen angerufen werden. Sie wollen merken, dass auf der anderen Seite jemand sitzt, der ihre Unsicherheit versteht und ihr Problem ernst nimmt.

Gerade in der IT ist das wichtig. Nicht jeder, der mit IT arbeitet, ist automatisch tief in der Materie drin. Deshalb braucht guter Support nicht nur Fachwissen, sondern auch Geduld, Kommunikation und Empathie.

Es gibt viele Meilensteine. Ich habe den Support damals mit einem Kollegen als Zweimann-Support aufgebaut. Heute sind wir ein Team von rund zwölf Kolleginnen und Kollegen. Allein diese Entwicklung zeigt, wie sehr der Bereich gewachsen ist.

Ein wichtiger Moment war für mich auch die Rückkehr in den Support – und die Aufgabe, ihn als Teamleiter neu mitzugestalten. Ich glaube, es ist uns gelungen, den Bereich innerhalb des Unternehmens sichtbar und anerkannt zu machen.

Und natürlich bleiben auch die besonderen Erlebnisse mit Kunden hängen. Da gibt es Wetten, die man gewinnt, Diskussionen, die man am Ende doch gemeinsam löst, und manchmal sogar ein Kasten Bier als verspätete Wettschuld. Solche Dinge zeigen, dass über die Jahre echte Beziehungen entstehen.

Offenheit. Neugier. Und die Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen.

Die Arbeit kommt nicht immer zu dir – manchmal musst du sie dir selbst nehmen. Man muss bereit sein, sich in Themen reinzudenken, Fehler zu analysieren und auch dranzubleiben. Vieles kann man erklären, aber man muss es sich trotzdem selbst erarbeiten.

Support ist für mich tatsächlich eine Art Beziehung. Man muss den Willen haben, dem Kunden zu helfen. Wer bei jeder Anfrage nur denkt „Nicht schon wieder“, wird in diesem Bereich nicht glücklich.

Es braucht ein Gespür für Menschen, ein gutes Prioritätengefühl und auch eine gewisse Flexibilität. Wenn du einem Kunden gerade wirklich helfen kannst, dann machst du im Zweifel auch mal zehn Minuten länger. Genau diese Haltung sehe ich bei vielen im Team – und das finde ich stark.

Ich wünsche mir vor allem mehr Stabilität in den Prozessen. Das Unternehmen ist in den letzten Jahren stark gewachsen – und das bringt natürlich Bewegung und Veränderung mit sich. Aber ich glaube, dass uns klarere Strukturen und effizientere Abläufe an vielen Stellen helfen können.

Ein ganz konkreter Wunsch von mir wäre ein zentrales Update-Management, mit dem wir Kunden deutlich effizienter versorgen können. 

Außerdem wünsche ich mir, dass bei allem Wachstum ein stückweit der familiäre Charakter des Unternehmens erhalten bleibt.

Innovativ. Zukunftsorientiert. Und mit Luft nach oben bei der Flexibilität. Oder, etwas direkter gesagt: Einfach machen – das ist für mich ein ziemlich gutes Motto.